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Internet lo ha cambiado todo y lo seguirá cambiado. Ha penetrado en todos los aspectos de la vida cotidiana incluyendo la operación de los gobiernos y su relación con la ciudadanía. A medida que avanza la digitalización de la sociedad, los ciudadanos esperan más y mejores servicios de sus gobiernos, exigiendo un uso intensivo e inteligente de los medios digitales para la prestación de servicios públicos eficientes y de calidad.

La transformación asociada con el gobierno electrónico es más compleja que la mera digitalización de los procesos del sector público. Implica un alineamiento en todas sus estructuras y transformaciones en los aspectos estratégicos, sociales, culturales y tecnológicos. Las posibilidades tecnológicas facilitan condiciones y dinámicas para métodos totalmente nuevos y revolucionarios de organización en la función pública, así como modelos de negocios disruptivos capaces de retar los conceptos dominantes en la prestación de servicios.

Diferentes valoraciones que muestran el avance del gobierno electrónico han sido usadas como mecanismos para promover su desarrollo. En el mundo se han propuesto modelos basados en la madurez digital medida por medio de etapas y modelos basados en la calidad de la provisión de servicios por medio de los sitios web gubernamentales. Estos modelos han creado mediciones a nivel nacional e internacional sin que se haya reconocido una regla de oro.

En el 2006, se diseñó en Costa Rica un índice y una medición centrada en el usuario por medio de un esfuerzo realizado por el INCAE Business School con apoyo de la Secretaría Técnica de Gobierno Digital. Desde entonces, se han realizado evaluaciones anuales de escala nacional con una metodología que pretende funcionar de proxy para el desarrollo del gobierno electrónico, a la vez que promueve la colaboración en las dinámicas de difusión y transferencia de conocimiento, así como en el involucramiento de los tomadores de decisiones de alto nivel, que son la clave para el avance de cualquier innovación tecnológica.

Esta metodología busca medir la experiencia del ciudadano al interactuar con un sitio web gubernamental en las categorías de calidad de la interacción y comunicación bidireccional, calidad de la información y contenido, y calidad del medio digital en donde se presenta el sitio web. Los resultados de la medición tienen implicaciones prácticas e importantes para la gestión de TI en las operaciones gubernamentales y la calidad futura de los desarrollos de gobierno electrónico.

Esta es una iniciativa académica liderada por el INCAE Business School con el apoyo del Instituto Costarricense de Electricidad, basada en una metodología robusta y un proceso científico.

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