Conclusiones

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La digitalización de los servicios públicos ha cobrado fuerza y relevancia dentro de las agendas de los gobiernos en los últimos años. Es claro que la tendencia es irreversible, razón por la cual, los mecanismos para evaluar y medir el desempeño del gobierno electrónico tienen una especial pertinencia. En términos reales, el reto para las administraciones públicas no es nuevo, pues los gobiernos llevan más de 2 décadas realizando esfuerzos que le permitan aproximarse a este paradigma. Sin embargo, en términos relativos, el reto sí es bastante nuevo y dinámico –lo que también lo hace confuso y complejo-.

En un mundo cada vez más orientado a la velocidad, movilidad, colaboración y relaciones personalizadas, los gobiernos han tenido que aprender sobre la marcha. Muchas veces estos esfuerzos llegan tarde, son sub valorados, o no están bien enfocados ni atendidos. Lo cierto es, que tradicionalmente y a nivel global, el sector público siempre ha estado por debajo de la curva de adopción tecnológica. El reto es mayúsculo cuando las administraciones públicas -con toda su estructura organizativa, incentivos, sistemas, procesos y recursos- deben responder a tendencias en la prestación de servicios que muchas veces trascienden las capacidades tradicionales de su sistema organizativo. Es un tema complejo a nivel general, donde el sector privado no escapa a las dificultades y limitaciones para estar a la altura tecnológica de los tiempos.

El esfuerzo por medir el avance del gobierno electrónico en Costa Rica año con año por medio de este Índice, permite tener una “fotografía” más clara y exacta de la madurez digital del país. Permite que las instituciones públicas conozcan y cuantifiquen la calidad de la experiencia que tiene un usuario al interactuar con la entidad por medios digitales, ofreciendo así un mecanismo para continuar incentivando la eficiente prestación de servicios públicos por estos medios.

Justamente, la actualización de la metodología de evaluación de este 2016 le ha permitido al instrumento incorporar elementos esenciales y novedosos de interacción por medios digitales, llevando a que los resultados de esta evaluación mantengan su fortaleza para incrementar los niveles de atención pública, mostrar las entidades que se están movilizando hacia el nuevo paradigma, evidenciar posibilidades específicas de mejora, y crear posibilidades de colaboración entre entidades.

Si bien la madurez digital de la gran mayoría de instituciones públicas no se está desarrollando al ritmo deseado, sí es posible percibir algunos avances importantes, como por ejemplo el Teatro Nacional, la Caja Costarricense del Seguro Social y la Universidad de Costa Rica, por citar algunos casos concretos. Estos tres mostraron un balance en la calidad de la experiencia del usuario que permitió que estas entidades se ubicaran en la cima del ranking de este año.

Sin embargo, el registro del sitio web promedio muestra que existe mucho espacio para la mejora. La calificación promedio nacional fue de 46,34 en su nota global, 28,67 en calidad de interacción, 62,27 en calidad de información, y 49,29 en calidad del medio digital. Lo cual también muestra que las mayores debilidades a nivel nacional están en la calidad de interacción, particularmente, permitiendo que el usuario pueda dar y recibir información (transacción simple), actualizar sistemas o bases de datos (transacción compleja), y personalizar contenidos ante sus necesidades (personalización).

Muy cercanos a estos criterios, con un gran espacio para la mejora, estuvieron algunos criterios pertenecientes a la calidad del medio digital, particularmente, la navegación para dispositivos móviles (mobile), la accesibilidad para todo tipo de usuario (accesibilidad), las prácticas que facilitan la buscabilidad del sitio en la web (buscabilidad), y la codificación para que las páginas carguen rápidamente (desempeño).

Por su parte, los criterios asociados a la calidad de la información obtuvieron los mejores resultados entre todos los criterios del Índice. Particularmente, que la información y diseño se mantengan a lo largo del sitio (consistente), que la información se encuentre de conformidad con hechos, lógica o verdades conocidas (correcto), y que sea fácil comprender la información que se publica en el sitio (claridad), fueron los tres mejores criterios. El gráfico a continuación muestra el ranking nacional para los criterios del Índice según el promedio obtenido.

Los resultados visualizados con estos criterios evidencian que la mayor deuda estuvo en la capacidad de interactuar con los sitios web y que la mayor fortaleza estuvo en la calidad de percepción de la información disponible. Las brechas entre unos y otros son amplias, y muestran un camino a seguir para mejorar la experiencia del usuario al interactuar por medios digitales.

Llama la atención que aunque se seleccionaron 205 entidades para ser evaluadas, solamente 172 lograron ser efectivamente evaluadas. Las 33 entidades restantes no pudieron ser medidas porque no tuvieron un sitio web disponible durante el periodo de la evaluación. Situación que debe encender algunas alarmas porque la atención que están ofreciendo algunas instituciones del sector público a los habitantes por medios digitales está siendo del todo ausente.

En cuanto tipo de entidad, en un lado (siempre con mucho espacio para la mejora) estuvieron los Poderes de la República y Órganos Adscritos con un promedio general de 57,27, y en el otro lado, estuvieron las Municipalidades y Concejos de Distrito con un promedio general de 42,50. Lo cual muestra una diferencia de casi 15 puntos entre unas y otras, y afirma la necesidad que tienen los gobiernos locales de mejorar en materia de atención a los usuarios por medios digitales.

El techo del ranking del 2016 correspondió a un 72,04. Únicamente, los sitios del Teatro Nacional (72,04) y la Caja Costarricense de Seguro Social (70,21) superaron el puntaje de 70 como calificación final. De esta manera, un 0% de entidades se ubicó en el rango de puntaje de 100-80 (contra un 5% en el 2015); un 13% se ubicó en el rango del puntaje de 79 a 60 (contra 29% en el 2015); un 64% de entidades se ubicó en el puntaje de 59-40 (contra un 60% en 2015); un 22% se ubicó en el rango de 39-20 (contra 5% en el 2015); y un 1% se ubicó en el rango 19-0 (contra 1% en el 2015).

Estos últimos resultados ponen al mayor número de entidades en el tercer quintil, casi ninguna en el primero y quinto quintil, y muestran brechas importantes entre entidades ubicadas en el segundo y cuarto quintil. Lo cual es muestra de que a nivel nacional existe mejora (considerando la actualización a la metodología en este año), que se ha hecho más clara en algunos casos concretos, pero que aún no es significativa. Además, las brechas que se observaron entre sitios también son buen argumento para incentivar la colaboración entre entidades, así como para estudiar con mayor profundidad las razones por las cuáles algunas entidades han obtenido mayor éxito que otras.

En general, los resultados arrojados por esta medición no significan que existan mejores o peores sitios web; lo que se trata, es de evidenciar los niveles de madurez digital de cada una de las entidades evaluadas. El objetivo de este ejercicio es ofrecer un medio que sirva a la retroalimentación, al análisis, pero sobre todo al sentido de urgencia y compromiso que debe existir por parte de las autoridades. Mucho trabajo hay por delante y los retos son muchos; lo más valioso es que ya se están dando esfuerzos significativos, y poco a poco se empiezan a visualizar los resultados.

El proceso de digitalización del Estado es sumamente complejo, el cambio tecnológico es frecuente y cada vez más acelerado. Acompañar a los líderes y tomadores de decisiones en este proceso de cambio es la principal motivación de este esfuerzo.