Conclusiones

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El esfuerzo que año a año se realiza en el marco del Índice de Experiencia Pública Digital permite tener una fotografía más clara y exacta de la madurez digital del país. Permite que las entidades públicas conozcan y cuantifiquen la calidad de la experiencia que tiene una persona usuaria cuando interactúa con ellas por medios digitales y ofrece información que orienta a una toma de decisiones que puede mejorar la prestación de servicios públicos.

Como punto de partida de la evaluación se reconocieron las entidades públicas sin un sitio web. En el 2017 fueron 29 de las 220 que se sometieron a evaluación las no pudieron ser evaluadas por no contar con un sitio web durante el periodo de medición. Este número que fue similar al de la evaluación del 2016, cuando 33 de las 205 que se sometieron a evaluación no tuvieron un sitio web disponible.

A partir de los resultados obtenidos de las entidades públicas que sí pudieron ser evaluadas se observó que el número de organismos que obtuvo una calificación global superior a 70 en el 2017 fue superior al número que la obtuvo en el 2016. Mientras que en el 2016 sólo dos entidades superaron esta calificación, en el 2017 la superaron siete entidades. De manera que el índice reconoció los esfuerzos más significativos realizados por organismos públicos para mejorar la prestación de servicios por medios digitales.

En este año el sitio web promedio que representa el estado global de la medición obtuvo una calificación final de 46.59 (versus 46.34 en el 2016), una calificación en calidad de interacción de 28.00 (versus 28.67 en el 2016), una calificación en calidad de información de 62.60 (versus 62.27 en el 2016) y una calificación en calidad del medio digital de 49.34 (versus 49.29 en el 2016). La brecha entre las calificaciones obtenidas y la calificación perfecta muestra que existe una importante oportunidad de mejora y la similitud de resultados entre los dos años muestra que la situación como un todo se observa muy similar entre el 2016 y 2017.

Al comparar el número de entidades en rangos de calificación del puntaje 0-100 entre los años 2017 y 2016, se evidencia que la similitud de resultados no se presentó sólo en el promedio global, sino en la porción de entidades en cada rango. En los resultados del 2017 un 0% de entidades se ubicó en el rango de 100-80 puntos, al igual que en el 2016. Un 12% se ubicó en el rango de 79 a 60 puntos, versus un 13% en el 2016. Un 63% de entidades en el rango de 59-40 puntos, versus un 64% en 2016. Un 25% en el rango de 39-20 puntos, versus un 22% en el 2016. Y un 0% en el rango de 19-0 puntos, versus un 1% en el 2016. De manera que esta observación mantiene una relación muy cercana entre los resultados globales del 2016 y 2017.

Ahora, si bien es cierto que algunos de los resultados del Índice de Experiencia Pública Digital 2017 muestran pocos cambios respecto al año anterior, cuando se observan los datos granulares salen a la luz casos que dan evidencia de esfuerzos particulares y de mejoras en temáticas específicas.

La Contraloría General de la República se ubicó en el puesto número 1 del ranking nacional tras estar en el puesto 46 en los resultados del año anterior. El Ministerio de Seguridad se ubicó en el puesto 4 tras estar en el puesto 47 en el año anterior. El Instituto Tecnológico de Costa Rica pasó del puesto 24 al número 8 y la Refinadora Costarricense de Petróleo del puesto 39 al 9. Estas cuatro entidades mostraron cambios significativos y quizás, los técnicamente más complejos, al entrar al top 10 del ranking después de estar lejos de estos lugares tan sólo un año atrás.

Junto a estas, estuvieron otras entidades que dieron saltos significativos dentro del ranking, que pese a no ubicarse en el top 10, sus mejoras fueron sustanciales. La Municipalidad de Alvarado pasó del puesto 156 al 31, la Operadora de Pensiones Complementarias de la Caja Costarricense del Seguro Social pasó del puesto 129 al 34 y la Municipalidad de Liberia pasó del puesto 131 al 39. Estas entidades superaron 125, 95 y 92 puestos del ranking respectivamente. Juntas son evidencia que pese a que algunos indicadores globales no muestran grandes cambios, entidades particulares sí lograron transformar su relación con sus usuarios por medio de las tecnologías digitales.

Por otro lado, los resultados obtenidos para los criterios del Índice también muestran cambios respecto al año anterior. El gráfico a continuación presenta la magnitud del cambio para cada criterio del Índice según sus calificaciones entre el 2016 y 2017.

Estos resultados muestran que el tema móvil tuvo una mejora significativa, pasando de tener una calificación promedio de 30.90 a una de 56.24. También, el tema de actualidad pasó de tener una calificación promedio de 39.58 a una de 47.82 y el tema de la apariencia pasó de una calificación promedio de 53.09 a una de 61.11. Estos tres criterios fueron los que más cambio positivo mostraron respecto al 2016.

En el otro extremo, la seguridad pasó de tener una calificación de 69.45 a una de 34.41 en este mismo periodo. Sin embargo, es importante recordar lo señalado en la sección de metodología e indicar que este criterio fue el único actualizado respecto la evaluación del 2016. Los indicadores del criterio seguridad fueron actualizados para reforzar las crecientes amenazas de ataques cibernéticos. Los temas de consistencia, desempeño y demás, según se muestran en el gráfico, representaron una ligera disminución de su calidad.

En lo que respecta a municipalidades, los resultados obtenidos según el tipo de entidad (que corresponden a la agrupación de instituciones según su naturaleza jurídica) muestran que mientras en el extremo superior del ranking están los Poderes de la República y Órganos Adscritos, en el extremo interior están las Municipalidades y Concejos Municipales. La nota promedio del Índice para las entidades del sector municipal fue de 41.06 versus 62.20 para las entidades vinculadas a los poderes de la república. Esta brecha, que ha sido constante en las últimas evaluaciones, muestra la necesidad de fortalecer la prestación de servicios públicos por medios digitales en el sector municipal.

Si bien hay algunos indicadores que muestran poco progreso en la prestación de servicios por medios digitales en el plano nacional, la observación detallada de esta evaluación muestra la presencia de cambios tanto en las entidades como en los temas sometidos a evaluación.

En este sentido, el objetivo de este ejercicio es ofrecer un medio que sirva para la retroalimentación, el análisis y sobre todo, el sentido de urgencia y compromiso que debe existir por parte de las autoridades para fortalecer el gobierno digital en Costa Rica. Mucho trabajo hay por delante y los retos son significativos. El proceso de digitalización del Estado es sumamente complejo, el cambio tecnológico es acelerado y la trasformación cultural es un gran reto. Acompañar a los líderes y tomadores de decisiones en este proceso de cambio es la principal motivación de este trabajo de investigación.