Conclusiones

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El esfuerzo que año a año se realiza en el marco del Índice de Experiencia Pública Digital permite tener una fotografía más clara y exacta de la madurez digital del país. Permite que las entidades públicas conozcan y cuantifiquen la calidad de la experiencia que tiene una persona usuaria cuando interactúa con ellas por medios digitales y ofrece información que orienta a una toma de decisiones que puede mejorar la prestación de servicios públicos.

Como punto de partida, se reconoció que el número las entidades públicas sin un sitio web disminuyó. Mientras que en la última evaluación se pudieron evaluar un total de 191 entidades públicas, en este 2019 se evaluaron un total de 201 entidades. Dado que la investigación entre ambos años se basó en las mismas 220 entidades, se puede reconocer un esfuerzo por aumentar la prestación de servicios públicos por medios digitales.

A partir de los resultados obtenidos de las entidades públicas que pudieron ser evaluadas, se observó que el número de organismos que obtuvo una calificación superior a 70 en el 2019 fue superior al número que la obtuvo en el 2017. Mientras que en el 2017 sólo 7 entidades superaron esa calificación, en el 2019 la superaron 14 entidades. De manera que el índice reconoció los esfuerzos más significativos realizados por organismos públicos para mejorar la prestación de servicios por medios digitales. Entre estas entidades, se destacaron las del sector municipal, puesto que 6 de las 14 con nota superior a 70 fueron municipalidades; esta agrupación fue la que más ubicó organizaciones con calificación superior a 70.

También, las entidades del sector municipal fueron las que tuvieron la mejora más significativa, pasando de un promedio de 41,46 en la última evaluación, a un promedio de 49,37 en el 2019. Sin embargo, al comparar el desempeño de todas las entidades por agrupación, las del sector municipal siguen estando por debajo del resto de agrupaciones, como en años anteriores. Por ejemplo, los Poderes de la República y Órganos Adscritos con la calificación promedio más alta, obtuvieron una nota de 58,45, mientras que las Municipalidades, con la nota promedio más baja, obtuvieron 49,37. Esta situación muestra que, aunque hay municipalidades haciendo un esfuerzo importante en lograr su transformación digital, otras continúan siendo las entidades más rezagadas del país.

La calificación global del Índice mejoró respecto años anteriores, en este 2019 se obtuvo un promedio de 52,82, mientras que en el 2017 se obtuvo 46,59 y en el 2016 se obtuvo 46,34. Comportamiento que se observó de manera consistente en las otras dimensiones. Calidad de interacción promedió 29,26 en el 2019, 28,00 en el 2017 y 28,67 en el 2016. Calidad de información promedio 69,15 en el 2019, 62,60 en el 2017 y 62,27 en el 2016. Calidad del medio digital promedió 55,83 en el 2019, 49,34 en el 2017 y 49,29 en el 2016. Estos datos demuestran una mejora nacional generalizada respecto años anteriores en la experiencia que tienen las personas ciudadanas cuando interactúan con las entidades públicas por medios digitales. Sin embargo, cabe señalar que la oportunidad de mejora sigue siendo significativa pues la brecha para alcanzar una calificación perfecta de 100 sigue siendo importante.

La observación de las entidades que se encuentran en los primeros lugares del ranking nacional es otra muestra de los esfuerzos específicos que se han desarrollado por parte de un número importante de entidades para mejorar la prestación de servicios por medios digitales. Por ejemplo, la Municipalidad de Heredia en el puesto 1 del ranking estuvo en la evaluación anterior en el puesto 22; la Municipalidad de Montes de Oca en el puesto 4 del ranking estuvo en la evaluación anterior en el puesto 173; la Municipalidad de Cartago en el puesto 8 del ranking estuvo en la evaluación anterior en el puesto 107; y la Empresa de Servicios Públicos de Heredia en el puesto 10 del ranking estuvo en la evaluación anterior en el puesto 67 del ranking. Estos ejemplos, aunque simplemente presentados acá, son una muestra de un esfuerzo sistemático e integral hacia la transformación digital en algunas organizaciones.

Por otro lado, los resultados obtenidos para los criterios que componen el Índice también muestran cambios respecto la evaluación anterior. El gráfico a continuación presenta la magnitud del cambio para cada criterio del Índice entre las dos últimas evaluaciones.

Magnitud de cambio entre el 2017 y 2019

La gráfica mantiene la conclusión general de la mejora respecto la última evaluación, en ella se observa que 17 de los 20 criterios mejoraron su calificación y 2 de los 3 criterios que disminuyeron no llegaron a cambiar ni un punto respecto al año anterior. De manera satisfactoria, se observa el criterio de Seguridad subiendo la mayor cantidad de puntos, 17,83 respectivamente. Esto muestra un esfuerzo realizado en este último año para robustecer las barreras contra los ciberataques. Le sigue el criterio de Accesibilidad, que mejoró un total de 12,79 puntos, lo cual también muestra una prioridad para garantizar el acceso a los contenidos digitales por parte de toda la población nacional.

En el otro extremo, se encuentra de manera aislada el criterio de Desempeño. Este disminuyó un total de 5,96 puntos. Este hecho muestra una falta de atención de orden técnica respecto a la velocidad con la que cargan los contenidos digitales a la hora de navegar en la web. En este sentido, resulta necesario robustecer la capacidad de interacción de las entidades públicas con las personas usuarias por medios digitales, pero con la precaución de no extender de más los tiempos de carga de los contenidos digitales, pues es un hecho afecta sensiblemente la experiencia usuaria.

De esta manera, se presentan los resultados del Índice de Experiencia Pública Digital 2019 con el objetivo de ofrecer un medio que sirva para la retroalimentación, el análisis y sobre todo, destacar la necesidad del compromiso que debe existir para fortalecer el gobierno digital en Costa Rica. Mucho trabajo hay por delante y los retos son significativos. El proceso de digitalización del Estado es sumamente complejo, el cambio tecnológico es acelerado y la trasformación cultural es un gran reto. Acompañar a los líderes y tomadores de decisiones en este proceso de cambio es la principal motivación de este trabajo de investigación.